Inteligência Estratégica

Como sempre acontece quando abordo este assunto, fui mostrar o texto do post anterior a um amigo e recebi uma resposta mal-criada. Ele me disse que os diretores de sua empresa não são amadores, que fazem reuniões de planejamento estratégico todos os anos e analisam quilos e mais quilos de relatórios antes de traçarem o plano para o próximo ano.

Acredito nele, afinal ele trabalha em uma empresa que fatura algumas centenas de milhões de reais por ano. Mas nesta história sempre tem uma “pegadinha” se começamos a fuçar um pouco mais fundo. Neste caso, por exemplo, a empresa não sabia dizer, dentre todas as ações comerciais realizadas no ano passado, quais efetivamente eram responsáveis pelos resultados positivos da empresa, quais não fizeram a menor diferença e, o pior, quais puxavam o resultado para baixo!

Ou seja, do ponto de vista global, as ações eram positivas e, por isso, serão repetidas no próximo ano. Como a empresa, “com base em quilos e mais quilos de relatórios” decidiu lutar por um aumento de 7% do faturamento no próximo ano, dedicou-se um investimento 7% maior para a área comercial e todos foram comemorar o final da reunião estratégica com um belo happy hour.

Não duvido que esta empresa consiga atingir o seu objetivo no próximo ano, afinal estes executivos já construíram uma empresa sólida e de sucesso. Mas a questão é que, a partir do momento que as ações não são medidas de forma detalhada, não são usados grupos de controle, não são usados campanhas de testes, os clientes não são segmentados e o plano é repetido (com investimento 7% maior), todos nós deveríamos torcer para que o comportamento do ano passado se repita e os resultados apareçam. Seria muita falta de sorte se isso não ocorresse, certo?

Vou exercitar o assunto com uma simples campanha de marketing direto. Veja como elas são feitas na maioria das vezes: Alguém tem uma idéia mágica, convoca uma reunião e a apresenta para pessoas inteligentes e bem intencionadas. Estas pessoas discutem, fazem alterações e chamam um criativo para montar a peça perfeita. Muitas reuniões, idéias e alterações depois a peça é enviada para clientes e potenciais clientes e todo o grupo fica ansioso aguardando o resultado das vendas.

Se é assim que as campanhas são feitas na sua empresa, eu lhe pergunto: como será o resultado desta ação? Eu mesmo respondo: com um pouco de sorte, o grupo acertou no conceito, o ambiente estava favorável, o timing estava correto, a oferta colou e ela será um sucesso. Seria muita falta de sorte se, justo neste momento, alguma coisa desse errado. O que poderia ser? Uma crise mundial por exemplo? Justo agora?

Então, boa sorte, bons resultados e até a próxima.

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Poucos empreendedores e dirigentes de empresa admitiriam que contam com a sorte na maioria de suas decisões. Preferem acreditar que o sucesso chegou por causa de sua experiência, feeling e boa capacidade de avaliação do mercado ou das oportunidades. Sempre que faço esta afirmação, as pessoas ficam desconfortáveis e um pouco incrédulas.

Mas pense bem como as coisas são feitas na sua empresa e veja se eu estou tão errado assim. No último orçamento anual, por exemplo, a decisão de qual seria o aumento previsto nas vendas ocorreu com base em quais análises? Conheço empresas que aplicam um aumento padrão, empresas que repetem os números do ano passado e até empresas que simplesmente chutam um valor de crescimento. São diálogos como:

- Vamos colocar aqui no orçamento que, ano que vem, teremos um aumento de 10% nas vendas.
- Este valor está ok, mas a matriz quer mais este ano. Dizem que será a retomada do crescimento, saída da crise…
- Então vamos colocar 20%?
- Não, não! Vinte é muito. E eu não gosto de números redondos, vamos colocar 17%?
- Perfeito, aumento de 17% nas vendas.

Parece piada, mas já vi muita empresa acreditar que poderia fazer tudo exatamente do mesmo jeito que fez no ano passado e, ainda assim, ter um crescimento das vendas. Como se boa vontade e sorte fossem ingredientes suficientes para que isso acontecesse.

Como aumentar, então, as chances de que um aumento deste tipo seja real? Para seguir a linha da sorte, a sugestão é criar um jardim de trevos de quatro folhas na entrada da fábrica e virar o ano pulando as sete ondinhas. Agora, se você quer reduzir a importância da sorte, o caminho é juntar duas palavras: INTELIGÊNCIA e ESTRATÉGIA.

Significa usar todo o conhecimento disponível para traçar uma estratégia viável e colocar esta estratégia em prática de forma monitorada. Assim, com base em suas medidas, poderão ser feitos os ajustes táticos e operacionais necessários ao longo do ano.

E claro, fazendo a coisa certa, pular as sete ondinhas também não custa nada!

Bons resultados e até a próxima.

Veja novo artigo sobre este assunto: Sorte II

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Dando continuidade ao post da semana passada, que tratou o custo de oportunidade, ficou a pergunta: como manter o custo de oportunidade sob controle evitando que o cliente perca o interesse nas ofertas?

Na verdade a resposta é simples: basta manter-se relevante. Sempre que uma comunicação for enviada ao cliente, ela deve ser uma comunicação relevante do ponto de vista deste cliente para que o custo de oportunidade seja zero e, melhor ainda, a comunicação tenha uma maior possibilidade de sucesso gerando uma venda, por exemplo.

Andreas Weigend, ex-cientista-chefe da Amazon, tratou deste assunto em sua entrevista à HSM Management de Julho / Agosto 2009. Em suas palavras:

“Enviar informação é barato. Agora o custo cabe ao consumidor. E o custo de incomodar o cliente se tornou importante, por sua vez. A United Airlines me envia, semana sim, outra não, uma proposta de cartão de crédito. Tenho um cartão de crédito da United Airlines há cerca de 20 anos. Em algum momento eu perdi o respeito por eles.”

Então a resposta está aí: o pulo do gato é conhecer o mais profundamente possível o seu cliente e observar suas reações a cada uma das comunicações. No ambiente web isso é totalmente possível. Quando as comunicações são off-line a observação é mais indireta, mas também perfeitamente viável.

No exemplo citado por Weigend a informação beira o básico: não saber que um cliente já possui aquele serviço e continuar enviando uma oferta a cada quinze dias é muito irritante. Em outras palavras, tem um custo de oportunidade altíssimo.

Mas é com Inteligência Estratégica (IE) que uma empresa pode enviar apenas ofertas relevantes de acordo com o comportamento de cada cliente (produtos dietéticos para quem só consome produtos dietéticos e chocolate só para quem não está de dieta). Com IE também é possível analisar a resposta a cada oferta (o cliente abriu o email? Clicou em algum link? Solicitou o opt-out? Comprou o produto?).

Em resumo: a ferramentas para manter-se relevante estão disponíveis através dos dados gerados, transformados em conhecimento relevante e usado de forma estratégica. Sem isso, o resto é sorte.

Bons resultados e até a próxima.

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Há alguns dias escrevi um post sobre as aplicações da Inteligência Estratégica (IE) ao mercado imobiliário (Não deixe a oportunidade sair pela porta do stand) e comentei que enviar um email não personalizado poderia ter um efeito negativo devido ao Custo de Oportunidade.

Custo de Oportunidade é um termo usado pelas ciências econômicas para indicar o custo pela renuncia de uma oportunidade. Por exemplo, digamos que você teve a oportunidade de comprar um carro ontem por R$ 10.000,00 e desistiu da compra. Hoje, quando você voltou para comprar o carro, ele passou a custar R$ 10.500,00. Se você realizar a compra, estará gerando um custo de oportunidade para você de R$ 500,00, pois deixou uma oportunidade passar e, com isso, gastou R$ 500,00 a mais.

Por outro lado, o ponto de vista do vendedor é ainda mais cruel: quando você ontem esteve prestes a comprar o carro por R$ 10.000,00 e desistiu, um custo de oportunidade foi gerado para ele de R$ 10.000,00, pois ele teve a chance de realizar a venda do carro e não conseguiu. (Ok, o custo de oportunidade real deveria ser calculado com base na margem de lucro que ele teria ao invés do valor cheio do carro, mas vou simplificar o exemplo).

Quando falamos do custo de oportunidade de uma comunicação o conceito é bem parecido. Vou usar a metáfora do copo d’água para tratar este conceito aqui. Digamos que o seu potencial cliente tivesse um copo vazio que representa o seu custo máximo de oportunidade. Cada vez que sua empresa faz uma oferta a este cliente, o copo se enche um pouco com água. Se a oferta se concretiza, o cliente bebe uma parte desta água. Se a oferta não se concretiza, ela fica lá no copo, ocupando espaço.

Imagine que, se o copo enche muito e transborda, significa que o cliente atingiu o seu limite, ele não estará mais interessado em olhar suas comunicações e tomar conhecimento sobre suas ofertas. Em outras palavras, não adianta mais enviar ofertas por um tempo, pois até que a água evapore e crie espaço no copo, não tem mais como colocar água ali.

É exatamente assim que funciona o custo de oportunidade nas comunicações com o cliente ou potencial cliente. Cada vez que uma oferta não relevante é enviada para o cliente, um custo de oportunidade é criado e o cliente torna-se um pouco menos suscetível às próximas ofertas.

Quando uma oferta relevante é enviada o custo de oportunidade é muito menor. Se a oferta tem resultado positivo (uma venda, por exemplo) o custo de oportunidade é zero e, se a experiência for muito boa então, o custo de oportunidade torna-se negativo. Ou seja, o copo não só não se enche como é um pouco esvaziado.

É verdade que cada cliente tem um tamanho de copo diferente para cada empresa que lhe envia ofertas. Mas não se engane, os copos de todos os clientes transbordam. E aí, ganhar um copo maior ou baixar o nível de água dele torna-se uma tarefa ainda mais difícil.

Como evitar que isso aconteça? Falo disso na próxima. Bons resultados e até lá.

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Quando comecei a exemplificar processos de Inteligência Estratégica para o mercado imobiliário há duas semanas, acabei esbarrando em vários conceitos importantes que prometi discutir aqui no blog. Não os esqueci e sempre cumpro minhas promessas, então voltarei a escrever sobre este assunto na semana que vem.

Mas há alguns dias o Raphael Vinícius fez um comentário sobre a evolução do marketing, passando do foco no cliente para o foco no foco do cliente. Ou apenas, como alguns preferem dizer, o foco do cliente. E qual seria a diferença entre um e outro?

O que a teoria prega é que empresas com foco no cliente são aquelas que têm o cliente como o centro de seus valores e suas ações estratégicas. Em outras palavras, a satisfação do cliente e conseqüente fidelização são os maiores objetivos perseguidos pela empresa. Mesmo o lucro passa a ter importância secundária quando avaliado sobre uma ótica do curto prazo, pois acredita-se que no longo prazo os clientes fiéis serão mais lucrativos e darão sobrevida à empresa.

O que percebemos é que muitas empresas se dizem “focadas no cliente”, mas na realidade não são. São empresas que apresentam um discurso de foco no cliente, mas tomam suas decisões com base em outras variáveis, como a lucratividade do produto. Um exemplo clássico é a loja de varejo que diz ter um foco no cliente, mas remunera seus vendedores apenas com base no volume de vendas. Ou seja, os vendedores que empurrarem mais produtos para um cliente serão recompensados, mesmo que o cliente termine a experiência de venda frustrado e nunca mais volte à empresa.

Agora, ter o foco no foco do cliente significa isso tudo e um pouco mais. Pois significa não só focar sua estratégia no cliente, mas também entender e conhecer o cliente a ponto de saber responder às seguintes perguntas: o que o cliente acha de mim? Como ele encara a empresa? Como ele se sente em relação à minha marca?

Para chegar a estas respostas é necessário fazer uma classificação psicográfica dos clientes. Ou seja, além de classificá-los demograficamente (quem eles são) e por seu comportamento (como se relacionam com a empresa), será necessário classificá-los de acordo com o que pensam. Falamos disso nas próximas semanas.

Bons resultados e até a próxima.

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No post da semana passada prometi dar exemplos práticos de como a Inteligência Estratégica poderia ser usada com sucesso no mercado imobiliário. Só para lembrar, Inteligência Estratégica é o conhecimento relevante que é extraído de uma operação e utilizado em busca de retornos positivos para a empresa.

No caso das incorporadoras, o maior objetivo será realizar a venda de um imóvel que está sendo lançado ou de uma unidade remanescente e, para isso, um grande esforço comercial é executado: publicidade em meios de massa, utilização de marketing direto, contratação de empresas de venda, stands etc.

Pois bem, a pergunta que devemos fazer então é: quais informações poderiam ser colhidas e utilizadas para facilitar o atingimento deste objetivo? De cara me parece um desperdício enorme que um cliente visite um stand, saia sem realizar a compra e o empreendedor não aprenda nada sobre ele. Não obtenha informações relevantes sobre este cliente e o porquê dele não ter feito a compra.

Algumas vezes funciona assim: o potencial cliente, interessado no empreendimento, dirige-se ao stand e é recebido por uma recepcionista. Em alguns casos ela até registra em um papel o nome e alguns dados, talvez o email, deste potencial cliente. Ele é encaminhado a um corretor que apresenta o empreendimento e tenta realizar a venda. O potencial cliente não compra o imóvel e vai embora do stand.

É incrível, mas em muitos casos este potencial cliente, que demonstrou interesse pelo empreendimento, nunca mais receberá uma comunicação do incorporador. Talvez o corretor entre em contato com ele, afinal o seu papel é realizar a venda e ganhar a comissão. Mas a empresa que mais investiu para que esta oportunidade acontecesse, o incorporador, simplesmente a deixa sair pela porta de vidro do stand.

Mandar um email para ele, igual ao email que foi enviado para milhares de outras pessoas, com as mesmas informações que estão no site ou na propaganda é o mesmo que nada. Bem, na verdade é pior do que nada por causa do custo de oportunidade.

Então o que a empresa deveria fazer: entender a pessoa. Perceber com quem ele se parece e como se comportam as pessoas deste grupo. Aprender como ele responderá positivamente a uma oferta e manter um contato constante e consistente no futuro próximo.

Imaginem o exemplo: digamos que este cliente tenha gostado do empreendimento, tenha o dinheiro ou o crédito para realizar a compra, mas não tenha gostado das unidades disponíveis, pois queria uma unidade com sol da manhã. Todas as unidades disponíveis para este empreendimento ficam nos fundos, de frente para o sol da tarde. Esta aí uma informação relevante que poderia ser registrada junto ao cadastro deste potencial cliente, mas que muito provavelmente nunca ninguém ficará sabendo. Talvez o corretor anote em sua agenda, mas infelizmente ele não pode fazer muito com esta informação além de oferecer um outro empreendimento. Não necessariamente no mesmo incorporador.

Agora, digamos que esta informação é registrada no sistema de cadastro de potenciais clientes da incorporadora. Além disso, outras informações (renda, quantidade de filhos, local atual de moradia, tempo de casado, profissão etc) também são registradas. Durante a noite estas informações são estudadas por um sistema de Mineração de Dados e o cliente é separado para receber uma comunicação no dia seguinte.

Nesta comunicação a incorporadora, muito sinceramente, lamenta não ter atingido as expectativas dele em oferecer uma unidade com sol da manhã, como ele queria. Mas preocupada em atendê-lo da melhor forma, apresenta três ofertas personalizadas:

• Um apartamento com sol da manhã em outro empreendimento que com as mesmas características, mas que apresenta um valor um pouco acima do empreendimento visitado.
• Um apartamento no empreendimento visitado com um pequeno desconto, para compensar a localização do sol.
• Um outro empreendimento bem diferente do visitado, mas que clientes como ele gostaram muito e estão felizes com sua compra.

Quais são as chances desta comunicação ter sucesso? Bem, a resposta verdadeira é: não faço a menor idéia. Minha intuição me diz que ela tem chances de dar resultados positivos. Mas para ter certeza seria necessário realizar a oferta e medir o resultado. Ou seja, aprender com as ofertas realizadas.

Neste pequeno exemplo acabei esbarrando em vários conceitos. Como personalizar a oferta para cada perfil? Como obter informações sem que o cliente fique incomodado? Como testar o resultado da comunicação? Estas respostas aparecem na fase de Otimização de um projeto de Inteligência Estratégica e pretendo discuti-las nas próximas semanas, quando dissecarei o exemplo do mercado imobiliário.

Bons resultados e até a próxima.

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Há algumas semanas escrevi um exemplo de como a Inteligência Estratégica poderia ser aplicada a uma pizzaria para melhorar a experiência do cliente no relacionamento com a empresa e, por conseqüência, transformá-lo em cliente mais fiel e lucrativo. Neste exemplo estávamos falando de varejo, onde o uso de IE e a gerência do relacionamento com o cliente foi criado.

Mas todos os negócios têm partida em um relacionamento e começam através de um ponto de contato. A gestão inteligente e estratégica deste relacionamento e o uso planejado dos pontos de contato poderão garantir que os objetivos sejam atingidos, sejam eles de venda, recuperação de cliente, fortalecimentos da marca etc.

A venda de um apartamento, por exemplo. Em uma grande parte dos casos, a compra do bem residencial será o maior patrimônio de um indivíduo. Neste caso, a forma como o relacionamento entre o possível comprador, o corretor de imóveis e o incorporador ocorre será vital para o sucesso do negócio. Se todos nós gostaríamos de ser reconhecidos na hora de comprar uma pizza, imaginem na hora de comprar a nossa casa?!

E como sempre, existem vários pontos de contato: site do empreendimento, site do incorporador, site da empresa de vendas, atendimento telefônico da empresa de vendas, telefone no stand, telefone do incorporador, visita ao stand, visita ao escritório do corretor, mídia impressa, folheto de rua! Enfim, um potencial comprador inicia o seu relacionamento com o empreendimento no qual deseja viver antes mesmo que os vendedores saibam disso.

É verdade que nem todos estes pontos de contato estarão totalmente sob controle do incorporador. Mas o espantoso é que mesmo naqueles onde estas empresas deveriam cuidar do relacionamento, muitas vezes acabam terceirizando para as empresas de venda, que têm apenas o compromisso de realizar uma venda. Não necessariamente do empreendimento que está sendo visitado.

Em outras palavras, conhecer o cliente que visita o stand, entender seus objetivos e anseios, seus medos, suas inseguranças e seus desejos deveria ser o grande objetivo de cada incorporador. Captar este conhecimento e fazer o uso ético, inteligente e estratégico aumentaria incrivelmente o poder de venda do incorporador. E todas as ferramentas estão disponíveis, poderiam ser usadas ali mesmo no stand.

Na próxima semana tratarei de exemplos práticos deste mercado e aproveito para introduzir a fase de Otimização em um projeto de Inteligência Estratégica.

Bons resultados e até a próxima.

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Quando apresentei o exemplo da pizzaria o Fernando incluiu um comentário perguntando sobre implementação de Inteligência Estratégica e a relação Custo x Retorno. As duas perguntas estão associadas e tentarei dar uma resposta genérica, porém completa o suficiente para passar os conceitos importantes com relação a Inteligência Estratégica sob estes aspectos.

Em primeiro lugar desenvolvendo o conceito do “Como implementar um processo de Inteligência Estratégica”. Claro que a resposta sempre inicia com “depende muito de caso a caso”. Sim porque, assim como cada empresa tem seu planejamento estratégico, cada empresa tem necessidades, objetivos e metas diferentes que precisam ser atingidas em um projeto de Inteligência Estratégia.

Mas existe um método de desenvolvimento e implantação de um projeto de Inteligência Estratégica que fui desenvolvendo e aprimorando na empresa em que trabalho conforme fomos executando projetos em diferentes áreas e empresas de diversos portes. Este método é composto por seis fases:

Preparação, Diagnóstico, Planejamento, Implementação, Operação e Otimização.

Cada uma destas etapas possui fases que devem ser cumpridas e produtos muito claros que devem ser entregues. Em um próximo post detalharei cada uma das fases e discutirei o processo em mais detalhes.

Com relação ao custo x retorno a resposta, adivinhem, começa com “depende muito de cada caso”. O que eu posso dizer com relação a isso é que Inteligência Estratégica é um conceito. Este conceito pode estar muito ou pouco presente na vida de cada empresa. E pode ser muito ou pouco aplicado no seu dia-a-dia. Quanto mais presente e melhor aplicado ele for, mais resultado ele trará.

Mas isso significa que é possível montar um projeto de IE do tamanho de cada empresa, com investimentos limitados por cada orçamento. Como será um investimento totalmente baseado em Conhecimento, sempre será um projeto onde o cálculo do retorno sobre investimento faz parte de seus indicadores. Não existe projeto de IE sem uma estrutura de ROI definida de forma clara e acompanhada continuamente.

Também gostaria de detalhar mais este assunto futuramente aqui no blog. Aguarde, confira e confie.

Bons resultados e até a próxima.

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No caso da pizzaria apresentado no post passado faltou dizer o que aconteceu. O pedido foi entregue em menos de 20 minutos e junto com os produtos o entregador levou um voucher personalizado. Neste voucher havia o nome do cliente, o número de seu cartão de fidelidade, uma data de validade e a indicação do brinde: uma taça de vinho tinto da casa.

O cliente ficou satisfeito com o serviço e o produto. A pizza estava uma delícia e o petit gateau caiu como uma luva. Ele guardou então o voucher em sua bolsa e na sexta-feira seguinte resolveu comemorar o início do final de semana na pizzaria, com sua taça de vinho de cortesia. Levou sua namorada e convidou um casal de amigos que nunca tinham ido ao restaurante.

Chegando lá, entregou o voucher e seu cartão ao garçom que imediatamente perguntou ao outro casal se também não tinham um cartão de fidelidade. Como era a primeira vez que jantavam neste restaurante, não participavam ainda do programa.

O garçom então registrou no sistema a abertura de uma nova mesa e o sistema automaticamente identificou o perfil de consumo: um cliente especial que estava há muito tempo sem retornar ao restaurante e dois novos clientes, ainda não cadastrados.

Com base neste perfil o sistema recomenda ao garçom que informe ao maitre sobre o retorno deste cliente especial e que ele vá até a mesa oferecer também ao outro casal uma taça de vinho. Afinal, neste restaurante observou-se que, estatisticamente, quando um cliente especial retorna e traz um novo cliente, este novo cliente tem 85% de chance de também se tornar um cliente especial. Ou seja, vale o investimento.

No final do jantar todos estão satisfeitos. Os quatro acabaram consumindo duas garrafas de vinho, quatro pizzas e duas sobremesas. O casal convidado também se inscreveu no programa de fidelização e irá receber em casa seu cartão personalizado, junto com uma oferta de 15% de desconto no primeiro pedido do delivery, já que sua residência fica dentro da área de cobertura de entrega de uma das lojas.

Enfim, isso completa uma história feliz de relacionamento com cliente que, apesar de fictícia, é totalmente factível. E representa uma boa utilização dos conceitos de Inteligência Estratégica discutidos neste blog. Como eu já disse antes, identificar o cliente foi apenas o primeiro passo.

Bons resultados e até a próxima.

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Já repeti algumas vezes neste blog a definição de Inteligência Estratégica, que é o conhecimento relevante extraído dos sistemas e operações diárias de uma empresa. Este conhecimento corretamente aplicado gera retornos na forma de resultados financeiros, fidelização de clientes e otimização de processos.

Para exemplificar uma aplicação de IE em um processo de fidelização de clientes vou usar como case um restaurante fictício, especializado em pizzas e que faz a venda dos produtos em suas lojas ou através do delivery por telefone. Provavelmente qualquer um que ler este post poderá se identificar como alguém que já passou por esta experiência como cliente.

Todo restaurante deveria conhecer seus clientes, mapear seu comportamento e com isso garantir sua fidelização. Mas na maioria dos casos esta responsabilidade acaba ficando para o garçom que, com um bom atendimento e uma memória privilegiada, acaba reconhecendo os seus melhores clientes e realizando um atendimento mais “personalizado”.

Da mesma forma, sempre que um cliente telefona para pedir uma pizza, a empresa deveria aproveitar esta oportunidade para aumentar o seu conhecimento sobre este cliente e providenciar um atendimento mais personalizado. Identificá-lo pelo telefone e manter um histórico do seu último pedido é apenas o começo.

Na pizzaria com Inteligência Estratégica, portanto, o atendimento telefônico poderia seguir o seguinte script:

Atendente: Pizzaria IE, boa noite. Aqui é a Joyce. Estou falando com o Sr. Eduardo?

Eduardo: Sim Joyce, sou eu mesmo. Gostaria de fazer um pedido por favor.

Atendente: Pois não Sr. Eduardo. O senhor deseja repetir o último pedido de uma pizza grande sabor Calabresa e uma Coca-cola Light dois litros?

Eduardo: Sim Joyce, este pedido está perfeito.

Atendente: Senhor Eduardo, da última vez que o senhor esteve em nosso restaurante o senhor pediu também o petit gateau de sobremesa, não deseja que eu inclua esta sobremesa neste pedido?

Eduardo: Hum, um petit gateau cairia muito bem. Mas eu nunca pedi em casa…

Atendente: Não senhor, o senhor costuma consumir em nosso restaurante, mas agora estamos com esta sobremesa no delivery. E como é sua sobremesa preferida estamos oferecendo um desconto de 10% neste primeiro pedido. Posso incluir a sobremesa?

Eduardo: Tá certo Joyce, você me convenceu. Pode incluir no pedido.

Atendente: Perfeito Senhor Eduardo, estou incluindo a sobremesa e como notei que o senhor não vai ao restaurante há dois meses estou enviando também um convite que lhe dará direito a uma taça de vinho caso o senhor jante conosco nos próximos 15 dias, tudo bem? O senhor fará o pagamento deste pedido em cheque como de costume?

Eduardo: Sim, vou pagar em cheque. E muito obrigado pela taça de vinho.

Atendente: Perfeito Senhor Eduardo, seu pedido ficou em R$ 45,00 e será entregue no máximo em 20 minutos.

Eduardo: Vinte minutos? Que bom! Normalmente o prazo é de 30 minutos.

Atendente: Certo, mas como o senhor é um cliente especial faremos a sua entrega em prazo reduzido.

Eduardo: Ótimo Joyce, muito obrigado.

Atendente: De nada senhor. Obrigado o senhor por ter nos telefonado esta noite.

É assim que a sua pizzaria preferida se relaciona com você? Provavelmente não. O interessante, porém, é que os processos e tecnologia para isso já estão disponíveis. Basta aplicá-los e colher os resultados. No próximo post vou discutir que processos e tecnologias são essas.

Bons resultados e até a próxima.

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