Mesmo correndo o risco de cometer o sacrilégio dos sacrilégios perante o Deus do varejo e senhor de todos os clientes, e ser condenado a queimar na fogueira do SAC por toda a eternidade, minha resposta a pergunta acima é um sonoro NÃO.

Me explico. Na tradicional frase de varejo, repetida do Seu Manoel da Padaria ao Vice-presidente da Ford, há um pequeno deslize. Pequeno em tamanho, importantíssimo diante de uma estratégia de relacionamento com clientes.

É que nem todo cliente é um bom cliente. Existem clientes e clientes e o bom cliente terá sempre razão. Tem razão, tem atendimento diferenciado, tem desconto, tem presente de aniversário, ou seja, tem um monte de coisas.

O cliente ruim, por outro lado, não tem razão nenhuma para ter razão. O máximo que o cliente ruim deveria ter é uma boa carta de recomendações a ser encaminhado ao concorrente. Assim os clientes ruins ficam na concorrência e os bons clientes ficam fiéis a nossa marca.

Este é o mundo perfeito. Perfeito para nós e terrível para o concorrente! Mas ainda há uma dúvida crucial e de difícil resposta: quem é o bom cliente e quem é o mal cliente?

Bem, no post anterior falei de Pareto e ele pode dar uma boa dica de quem são os nossos melhores clientes. Mas isso por si só não basta. E sobre este assunto vou ocupar muitos e muitos posts.

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