Um processo bem estruturado de Inteligência Estratégica baseia-se em três alicerces muito fortes: Planejamento, Tecnologia e Operação. No planejamento definem-se os objetivos da Inteligência Estratégica. A Tecnologia é a base para que o processo funcione de forma consistente. Já a operação deve cuidar de ações estratégicas, de comunicação, de ajustes em processos e de outros tipos para garantir que o planejamento está sendo colocado em prática.

Cada um destes alicerces deve ser minuciosamente discutido em cada projeto e possui quilos e mais quilos de informações, detalhes e ferramentas que serão abordadas neste blog. Mas para começar o assunto, vou falar um pouquinho da tecnologia envolvida em Inteligência Estratégica.

Para exemplificar vou aproveitar o assunto do relacionamento com clientes que já foi abordado em posts anteriores e vou usar novamente o exemplo do Seu Manoel da Padaria e o vice-presidente da Ford.

Para o Seu Manoel da Padaria, reconhecer os melhores clientes não é tão difícil. Seu Manoel está lá todos os dias (é o olho do dono que engorda o gado…), sabe quem compra muito, quem compra sempre, quem indica o pãozinho francês do Seu Manoel aos amigos, etc.

Para o vice-presidente da Ford, por outro lado, já não é tão fácil descobrir se o Seu Manoel, que acabou de comprar um Ford Focus, é ou não é um bom cliente. As dificuldades são enormes: a Ford tem muitos clientes, nem sempre quem compra o carro é quem o dirige, a venda é feita através de uma concessionária. Enfim, a grande pergunta é “como diferenciar os bons clientes dos clientes ruins?”.

Em primeiro lugar é preciso identificar os clientes, como já falamos. Aqui neste ponto TI já pode começar a ajudar bastante. Estou falando de canais eletrônicos de contato que permitem o cadastramento e identificação dos clientes, como o site ou o Contact Center. E estou falando de base de dados carregadas com estes dados padronizados, higienizados e de forma a estarem disponíveis.

Outra parte do processo diz respeito à classificação da enorme base de clientes de acordo com seus dados demográficos, psicográficos, comportamentais e de relacionamento. Existem técnicas específicas para que estas classificações sejam feitas na base de dados de clientes. E existem muitos softwares de classificação.

E na ponta do processo de relacionamento com os clientes estão as ações de comunicação que devem, preferencialmente, possuir interatividade e ser personalizadas. Mais uma vez a tecnologia pode contribuir muito através das novas mídias (site, email marketing, sms, voice message etc.) e através de ferramentas que possam apoiar a mídia tradicional, como um ciclo automatizado de comunicação que gere as malas diretas ou a impressão do nome do assinante da revista em um anúncio na contracapa.

Ou seja, a tecnologia está aí para ajudar e suportar este processo. Deixou de ser uma ferramenta que “ajuda a vender” e passou a ser uma ferramenta que “efetivamente vende”!

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