Já está na hora de explicar esta história de “vende” ou “ajuda a vender”. Ouvi esta definição em uma palestra há alguns anos e achei fantástica por sua simplicidade e veracidade.

Uma empresa, basicamente, pode ser dividida em dois grandes grupos. Aqueles que vendem e aqueles que ajudam a vender. O grupo que vende é aquele que está de frente para o cliente e gera, efetivamente, receita operacional para a empresa. Em uma cadeia de varejo, o vendedor das lojas está neste grupo que vende. O operador de telemarketing que trabalha no tele-vendas também está neste grupo.

Já o entregador do produto, que leva a mercadoria até a casa do cliente não. Este está no grupo que ajuda a vender. Ou seja, ele é parte da cadeia necessária para que a venda seja completamente efetivada. Também é de crucial importância para que o cliente fique satisfeito e faça outras compras na mesma cadeia de varejo. Mas, infelizmente, ele não vende. Talvez ele pudesse carregar alguns produtos extras no caminhão e aproveitar o momento da entrega para vender…

“Já que o senhor comprou uma geladeira, que tal ficar também com este fogão que está sobrando aqui no caminhão. Já economiza o frete!”.

Mas não é assim que as coisas funcionam! O grupo que ajuda a vender é extremamente necessário e sua principal característica é que ele seja eficiente e de baixo custo. Justamente porque qualquer dinheiro empregado neste grupo representa custo operacional.

No grupo que vende, por outro lado, todo o dinheiro empregado é investimento. Abrir uma nova loja, contratar novos vendedores ou implantar um site de comércio eletrônico são investimentos que deverão aumentar as vendas. Olhando para esta definição, percebemos como é interessante que nós mesmos estejamos cada vez mais perto do grupo que vende ao invés de ficar no grupo que ajuda a vender. Deixamos de ser custo para nos tornar investimento.

Vamos falar do sistema check-out de um supermercado, por exemplo (ou sistema de caixa, ou sistema de ponto de venda). Tradicionalmente ele se posiciona no grupo que ajuda a vender. Ou seja, quando o cliente chega ao caixa, o que o sistema faz é registrar os itens e somar o valor que deve ser pago. Quanto mais rápido e com baixo custo ele fizer, melhor.

caixa - caixa

Agora, que bom seria se este sistema pudesse também vender. Por exemplo, conforme os itens fossem processados o sistema poderia identificar itens de venda casada. Ou verificar se o cliente esqueceu algum dos produtos que costuma comprar e, de alguma maneira, oferecer este produto ao cliente. Quanto mais vendas fossem realizadas por este processo, mais perto do “grupo que vende” este sistema estaria. E mais inclinada estaria a diretoria em investir mais e mais neste sistema, pois o retorno viria diretamente na forma de venda.

A palestra que falei no início deste post foi ministrada pela professora e consultora de estratégia e marketing Fátima Bastos Dias. Ela é a fundadora da empresa Fator 8 Consultoria Empresarial (http://www.fator8.com.br) e tive o prazer de ouvi-la falando sobre Relacionamento com Clientes em um evento promovido por uma empresa que eu trabalhei há alguns anos.

Nesta apresentação, além desta frase que eu copiei, escrevi em um papelzinho e deixei na cabeceira da minha cama, a Fátima abordou um outro assunto muito importante: a discussão sobre quando o relacionamento com clientes realmente faz parte da estratégia da empresa. Mas o post já está muito grande, então falamos disso em outra oportunidade.

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