Como identificar os melhores clientes?
Publicado por Eduardo Ribeiro em 16 Mar 2009 | sob: Artigos
Para me aprofundar neste assunto, proponho uma nova pergunta: como decidir os critérios para classificar os meus melhores clientes?
Existem diversos critérios e classificações diferentes e, obviamente, o melhor critério para a sua empresa vai depender do seu Planejamento Estratégico. Somente entendendo para onde a empresa deseja ir será possível definir quais clientes estão “neste caminho”.
Mas, na verdade, a maioria das empresas acaba usando um critério muito simples para classificar os seus melhores clientes: valor. Geralmente os clientes com maior volume de compras acabam sendo classificado no grupo dos melhores clientes.
Eu costumo dizer que o valor consumido (ou o volume de compras) sempre é uma variável importante na classificação dos clientes e muitas vezes até é a variável mais importante. Mas nem sempre. E nunca deverá ser a única variável de classificação.
Em primeiro lugar porque o passado não é garantia de futuro. Uma das frases que eu mais gosto na sabedoria popular é “quem vive de passado é museu”. E como os museus não costumam estar na lista das empresas mais ricas do mundo, certamente este não é o melhor caminho.
Além disso, clientes que estão gastando muito dinheiro hoje podem desvalorizar uma marca ao longo do tempo. E quando isso acontece, outros clientes importantes deixam de investir na marca. Isso pode desvalorizar a marca de tal maneira que depois de um tempo, nenhum cliente realmente invista na marca. Ou seja, isso significa que aqueles clientes que pareciam sustentar a marca estavam, na verdade, matando-a ao longo do tempo.
Por isso os melhores clientes são aqueles que estão condizentes com o Planejamento Estratégico da marca e continuarão (ou começarão) a investir na empresa por muito tempo e, sim, gastando muito dinheiro. Está explicado porque é tão importante acompanhar de perto do perfil do cliente que está consumindo produtos ou serviços da sua empresa.
Mas, para usar outra frase da sabedoria popular, se “o futuro a Deus pertence”, como prever quanto um cliente gastará na empresa para que ele possa ser considerado um excelente cliente. Bem, para ter 100% de certeza, só Deus mesmo.
Mas usando métodos estatísticos, mineração de dados e as demais ferramentas que fazem parte da Inteligência Estratégia, o grau de certeza na avaliação e classificação dos clientes aumenta muito. E, junto, aumenta a confiança de que o negócio irá prosperar ao longo do tempo.
Bons resultados e até a próxima.
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