Inteligência Estratégica

Toda empresa se relaciona com seus clientes. Na verdade, se relaciona com uma série de envolvidos na cadeia produtiva, que passa por fornecedores, parceiros, concorrentes, governo e, claro, clientes. Mas nem todas as empresas cuidam desta cadeia de relacionamento.

A maioria das empresas, mesmo no século XXI, ainda está mais preocupada com a gestão interna da empresa (estoque, finanças, precificação de produtos etc.) do que a gestão de seus clientes. É claro que a gestão interna da empresa tem uma enorme importância e é fundamental para o crescimento e manutenção do negócio. Mas ignorar que o cliente é, na verdade, o centro de toda a sobrevivência da empresa é o mesmo que, lentamente, matar o negócio.

Percebendo isso, muitos gestores iniciaram uma caminhada lenta e difícil em direção ao relacionamento com o cliente. O primeiro passo foi resolver o problema do atendimento ao cliente. Atender bem ao cliente é pré-requisito para relacionar-se bem com ele. Mas não é suficiente.

A empresa só começa a gerenciar este relacionamento quando identifica seus clientes e registra sistematicamente suas interações com a empresa. Este começa com o velho problema da identificação que já foi discutido no blog. Empresas que possuem processos e sistema de CRM (Gerência do Relacionamento com o Cliente) transacional, que cadastram seus clientes e registram as transações e interações podem dizer que estão gerenciando o relacionamento com o cliente.

Mas não é só disso que trata a Inteligência Estratégica. Para gerenciar o relacionamento COM cliente com Inteligência Estratégica é preciso mais que manter estes registros atualizados. É necessário ter um planejamento de como a empresa e seus clientes se relacionarão. Este planejamento precisa ser baseado nas informações colhidas e enriquecidas pelo CRM transacional. E cada ação deste planejamento precisa ser medida e avaliada para que, cada vez mais, o relacionamento com cliente gere resultados positivos para a empresa.

Na DBMax chamamos este planejamento de PRC (Plano de Relacionamento com o Cliente). Uma parte muito importante do relacionamento com os clientes são as comunicações dirigidas enviadas pela empresa para seus clientes. Esta é uma interação tão importante que, na nossa empresa, separamos em um plano diferente, que chamamos de PCD (Plano de Comunicação Dirigida).

Nos próximos posts vou tratar mais detalhadamente destes dois planos e dar exemplos de aplicação no mundo real.

Bons resultados e até a próxima.

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