Já repeti algumas vezes neste blog a definição de Inteligência Estratégica, que é o conhecimento relevante extraído dos sistemas e operações diárias de uma empresa. Este conhecimento corretamente aplicado gera retornos na forma de resultados financeiros, fidelização de clientes e otimização de processos.

Para exemplificar uma aplicação de IE em um processo de fidelização de clientes vou usar como case um restaurante fictício, especializado em pizzas e que faz a venda dos produtos em suas lojas ou através do delivery por telefone. Provavelmente qualquer um que ler este post poderá se identificar como alguém que já passou por esta experiência como cliente.

Todo restaurante deveria conhecer seus clientes, mapear seu comportamento e com isso garantir sua fidelização. Mas na maioria dos casos esta responsabilidade acaba ficando para o garçom que, com um bom atendimento e uma memória privilegiada, acaba reconhecendo os seus melhores clientes e realizando um atendimento mais “personalizado”.

Da mesma forma, sempre que um cliente telefona para pedir uma pizza, a empresa deveria aproveitar esta oportunidade para aumentar o seu conhecimento sobre este cliente e providenciar um atendimento mais personalizado. Identificá-lo pelo telefone e manter um histórico do seu último pedido é apenas o começo.

Na pizzaria com Inteligência Estratégica, portanto, o atendimento telefônico poderia seguir o seguinte script:

Atendente: Pizzaria IE, boa noite. Aqui é a Joyce. Estou falando com o Sr. Eduardo?

Eduardo: Sim Joyce, sou eu mesmo. Gostaria de fazer um pedido por favor.

Atendente: Pois não Sr. Eduardo. O senhor deseja repetir o último pedido de uma pizza grande sabor Calabresa e uma Coca-cola Light dois litros?

Eduardo: Sim Joyce, este pedido está perfeito.

Atendente: Senhor Eduardo, da última vez que o senhor esteve em nosso restaurante o senhor pediu também o petit gateau de sobremesa, não deseja que eu inclua esta sobremesa neste pedido?

Eduardo: Hum, um petit gateau cairia muito bem. Mas eu nunca pedi em casa…

Atendente: Não senhor, o senhor costuma consumir em nosso restaurante, mas agora estamos com esta sobremesa no delivery. E como é sua sobremesa preferida estamos oferecendo um desconto de 10% neste primeiro pedido. Posso incluir a sobremesa?

Eduardo: Tá certo Joyce, você me convenceu. Pode incluir no pedido.

Atendente: Perfeito Senhor Eduardo, estou incluindo a sobremesa e como notei que o senhor não vai ao restaurante há dois meses estou enviando também um convite que lhe dará direito a uma taça de vinho caso o senhor jante conosco nos próximos 15 dias, tudo bem? O senhor fará o pagamento deste pedido em cheque como de costume?

Eduardo: Sim, vou pagar em cheque. E muito obrigado pela taça de vinho.

Atendente: Perfeito Senhor Eduardo, seu pedido ficou em R$ 45,00 e será entregue no máximo em 20 minutos.

Eduardo: Vinte minutos? Que bom! Normalmente o prazo é de 30 minutos.

Atendente: Certo, mas como o senhor é um cliente especial faremos a sua entrega em prazo reduzido.

Eduardo: Ótimo Joyce, muito obrigado.

Atendente: De nada senhor. Obrigado o senhor por ter nos telefonado esta noite.

É assim que a sua pizzaria preferida se relaciona com você? Provavelmente não. O interessante, porém, é que os processos e tecnologia para isso já estão disponíveis. Basta aplicá-los e colher os resultados. No próximo post vou discutir que processos e tecnologias são essas.

Bons resultados e até a próxima.

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