Inteligência Estratégica

No caso da pizzaria apresentado no post passado faltou dizer o que aconteceu. O pedido foi entregue em menos de 20 minutos e junto com os produtos o entregador levou um voucher personalizado. Neste voucher havia o nome do cliente, o número de seu cartão de fidelidade, uma data de validade e a indicação do brinde: uma taça de vinho tinto da casa.

O cliente ficou satisfeito com o serviço e o produto. A pizza estava uma delícia e o petit gateau caiu como uma luva. Ele guardou então o voucher em sua bolsa e na sexta-feira seguinte resolveu comemorar o início do final de semana na pizzaria, com sua taça de vinho de cortesia. Levou sua namorada e convidou um casal de amigos que nunca tinham ido ao restaurante.

Chegando lá, entregou o voucher e seu cartão ao garçom que imediatamente perguntou ao outro casal se também não tinham um cartão de fidelidade. Como era a primeira vez que jantavam neste restaurante, não participavam ainda do programa.

O garçom então registrou no sistema a abertura de uma nova mesa e o sistema automaticamente identificou o perfil de consumo: um cliente especial que estava há muito tempo sem retornar ao restaurante e dois novos clientes, ainda não cadastrados.

Com base neste perfil o sistema recomenda ao garçom que informe ao maitre sobre o retorno deste cliente especial e que ele vá até a mesa oferecer também ao outro casal uma taça de vinho. Afinal, neste restaurante observou-se que, estatisticamente, quando um cliente especial retorna e traz um novo cliente, este novo cliente tem 85% de chance de também se tornar um cliente especial. Ou seja, vale o investimento.

No final do jantar todos estão satisfeitos. Os quatro acabaram consumindo duas garrafas de vinho, quatro pizzas e duas sobremesas. O casal convidado também se inscreveu no programa de fidelização e irá receber em casa seu cartão personalizado, junto com uma oferta de 15% de desconto no primeiro pedido do delivery, já que sua residência fica dentro da área de cobertura de entrega de uma das lojas.

Enfim, isso completa uma história feliz de relacionamento com cliente que, apesar de fictícia, é totalmente factível. E representa uma boa utilização dos conceitos de Inteligência Estratégica discutidos neste blog. Como eu já disse antes, identificar o cliente foi apenas o primeiro passo.

Bons resultados e até a próxima.

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