Quando comecei a exemplificar processos de Inteligência Estratégica para o mercado imobiliário há duas semanas, acabei esbarrando em vários conceitos importantes que prometi discutir aqui no blog. Não os esqueci e sempre cumpro minhas promessas, então voltarei a escrever sobre este assunto na semana que vem.

Mas há alguns dias o Raphael Vinícius fez um comentário sobre a evolução do marketing, passando do foco no cliente para o foco no foco do cliente. Ou apenas, como alguns preferem dizer, o foco do cliente. E qual seria a diferença entre um e outro?

O que a teoria prega é que empresas com foco no cliente são aquelas que têm o cliente como o centro de seus valores e suas ações estratégicas. Em outras palavras, a satisfação do cliente e conseqüente fidelização são os maiores objetivos perseguidos pela empresa. Mesmo o lucro passa a ter importância secundária quando avaliado sobre uma ótica do curto prazo, pois acredita-se que no longo prazo os clientes fiéis serão mais lucrativos e darão sobrevida à empresa.

O que percebemos é que muitas empresas se dizem “focadas no cliente”, mas na realidade não são. São empresas que apresentam um discurso de foco no cliente, mas tomam suas decisões com base em outras variáveis, como a lucratividade do produto. Um exemplo clássico é a loja de varejo que diz ter um foco no cliente, mas remunera seus vendedores apenas com base no volume de vendas. Ou seja, os vendedores que empurrarem mais produtos para um cliente serão recompensados, mesmo que o cliente termine a experiência de venda frustrado e nunca mais volte à empresa.

Agora, ter o foco no foco do cliente significa isso tudo e um pouco mais. Pois significa não só focar sua estratégia no cliente, mas também entender e conhecer o cliente a ponto de saber responder às seguintes perguntas: o que o cliente acha de mim? Como ele encara a empresa? Como ele se sente em relação à minha marca?

thinking woman - thinking woman

Para chegar a estas respostas é necessário fazer uma classificação psicográfica dos clientes. Ou seja, além de classificá-los demograficamente (quem eles são) e por seu comportamento (como se relacionam com a empresa), será necessário classificá-los de acordo com o que pensam. Falamos disso nas próximas semanas.

Bons resultados e até a próxima.

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